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2022-09-25 07:18

客户服务已经成为终极矛盾修饰法

他的追求似乎很简单:买一家小公司我用这个装置来增强我家断断续续的手机信号,这样我就不用在车道上走来走去找地方打电话了。有人告诉我,这种助推器并不便宜,但很容易找到——几乎每个大型办公用品商店都有。

我的任务有些紧急。没有可靠的信号就意味着在家工作不可靠。所以我的目标是去取一个,而不是等待送货。作为一个既信任又要核实的购物者,我给当地的几家商店打了电话,在出门前查看了他们的网站,确认这些小玩意确实有很多。

我的第一站就完蛋了。我曾三次被“销售助理”转到其他有类似标识的工作人员那里,他们中没有一个人完全不知道我在说什么,不能——也不愿——帮上忙。最后,一位店员头也不抬地从她的iPhone上告诉我,这家商店没有我要找的东西,尽管我在电话里被告知有。三十分钟浪费。

附近的另一家大卖场也有类似的体验。我被一个接一个地递给一个人,却被告知店里没有这种小玩意儿。又浪费了20分钟。

逛了一趟手机供应商开的专卖店,让我看到了一丝希望。是的,客户代表在检查他的电脑时说,公司出售了它们,而且有库存。哈利路亚。但令人绝望的是:该公司既没有在实体店销售,也没有在网上销售。我需要拨打客户帮助热线。

欢迎来到一种我们再熟悉不过的后疫情零售体验:一种史诗级的迂回,客户服务是终极的矛盾修辞。

咨询公司Point B驻纽约的消费者和零售专家蒂姆•塞西(Tim Ceci)表示:“如果你要去实体店,就要做好准备——这是一场人力灾难。”“不管是什么样的奥特莱斯——杂货店、精品店、百货公司还是机场。你很有可能会有糟糕的经历。”

美国失业率高达3.7%左右的情况下,对于每一个正在寻找工作的失业美国人来说,大约有两个职位空缺。如果你想要工作,你就能找到工作。

但COVID-19的后遗症继续扰乱着人们的工作方式——以及他们对工作的思考方式。塞西先生说,在疫情期间,许多人重新调整了他们的生活,围绕在家工作,为日常生活创造了新的模式,如杂货店购物、照顾儿童、运动和健身活动以及娱乐。

他说,其结果是“社群化”,这一趋势使人们的生活变得更小,而不是更大。

他说:“人们都住在离家近的地方。”“他们去上班、购物或外出吃饭或看演出的路程不那么远了。”

他说,特别是很多Z世代的员工并不急于回到亲自工作的岗位上,无论是在办公室还是在商店,这是许多大公司都在努力应对的现实,比如苹果(Apple) aplq和特斯拉(Tesla) tsa - q。

此外还有安全问题。许多零售商关闭了美国城市犯罪猖獗地区的门店。例如,星巴克SBUX-Q在7月份表示,由于犯罪率和顾客吸毒的增加,它将关闭16家门店,主要位于西海岸,其中6家位于其家乡西雅图。员工们只是不想把自己置于危险之中。

虽然在线零售可能会提供一些安慰,但它不是万灵药。Forrester上个月发布的一份报告称,美国在线零售额今年将超过1万亿美元,预计到2027年将达到1.6万亿美元。但根据该报告,未来5年,线下销售仍将占到美国零售总额的70%——事实上,实体店销售在2021年增长了14%。

底线:虽然网上购物在零售组合中越来越重要,但人们还是会去实体店。这意味着零售商需要想办法解决塞西的“员工灾难”。

至于我的追求,我还没有找到我的技术圣杯。按照指示,我拨打了电话公司的客户帮助热线。接电话的代表帮了我很大的忙——根据我的经验,真是帮了大忙——并迅速找到了产品的来源。费用是250美元,因为我马上就要用,所以我很高兴多付了12美元,让它连夜寄给我。问题解决了。

但不要这么快。为了追踪这批货物,我多次通过求助热线进行定向和重定向,最终被暂停,并断开了连接。我还差262美元。

“要学会耐心,”塞西说。“我们可能需要三到五年时间才能看到新常态。”

与此同时,我的邻居们从我身边经过时仍在高兴地向我招手,在我的车道上接电话。